De situatie
Smit & Dorlas vroeg ons om een B2B portal te ontwikkelen waarin klanten zelf bestellingen kunnen plaatsen en storingen kunnen melden. Het doel was om dit proces minder afhankelijk te maken van handmatig contact via medewerkers.
Smit & Dorlas vroeg ons om een B2B portal te ontwikkelen waarin klanten zelf bestellingen kunnen plaatsen en storingen kunnen melden. Het doel was om dit proces minder afhankelijk te maken van handmatig contact via medewerkers.
De vraag naar een portal was in de kern een uitdaging rondom schaalbaarheid en procesinrichting. Veel interactie met klanten liep via telefoon en losse communicatie, waardoor processen afhankelijk waren van mensen en lastig te structureren waren.
Daarnaast ontbrak een centrale plek waar klanten zelf hun zaken konden regelen en inzicht hadden in hun interacties. Dit zorgde voor druk op de organisatie en beperkte de mogelijkheid om efficiënt op te schalen.
Omdat Smit & Dorlas onderdeel is van UCC, lag er tegelijkertijd een bredere uitdaging: hoe richt je dit zo in dat het niet alleen lokaal werkt, maar ook toepasbaar is voor andere landen en labels binnen de groep.
Wij zijn gestart met het uitwerken van de belangrijkste klantprocessen en contactmomenten. Vanuit daar hebben wij een B2B portal ontwikkeld waarin klanten zelfstandig bestellingen kunnen plaatsen en storingen kunnen melden.
Wij hebben gekozen voor een opzet waarin het portal niet alleen een functionele oplossing is, maar ook een basis vormt voor verdere uitrol binnen de organisatie.
Parallel hieraan:
Het resultaat is dat klantinteractie minder afhankelijk is van handmatig contact en beter gestructureerd verloopt. Tegelijk ligt er een schaalbaar fundament dat door te trekken is naar andere markten en labels binnen de groep.
