Hoe Sam ervoor zorgt dat Vlaggenclub geen moment meer laat liggen.

Vlaggenclub is de grootste online vlaggenspecialist van Nederland. Meer dan 100.000 artikelen, 25 jaar ervaring, geen fysieke winkel. Particulieren, scholen, gemeenten, horeca, B2B: iedereen koopt via dezelfde Magento-webshop.

Het bedrijf leeft op pieken. Koningsdag. Het WK. Sinterklaas. Momenten waarop klanten snel naar het juiste product geholpen moeten worden, of ze haken af. Mail deed dat werk niet meer. De inbox liep vol, de reactietijd liep op, en de omzet die daarmee verloren ging, zat niet in een rapport. Die zat in klanten die nooit antwoord kregen.

De vraag aan Huray leek eenvoudig: zet klantcontact schaalbaar om naar WhatsApp. Maar schaalbaar zonder onpersoonlijk te worden, dat was de eigenlijke opgave.

Het kernpunt zat dieper: snelheid.

Klanten van Vlaggenclub kopen vaak op het scherpst van de snede. Een storm op komst, een feestdag over drie dagen, een schoolfeest dat morgen is. Op dat moment wil niemand 24 uur wachten op een reactie. 

WhatsApp loste dat deels vanzelf op. Hogere open rates, direct contact, en een kanaal waar Vlaggenclub voor het eerst eigen data kon verzamelen in plaats van te leunen op wat andere platformen toevallig deelden.

Maar een kanaal alleen is geen antwoord. Iemand, of iets, moest op dat kanaal ook daadwerkelijk het gesprek voeren. Met kennis van 100.000 artikelen. Met het juiste advies, op het juiste moment, zonder dat het een script werd dat elke klant hetzelfde antwoord gaf.

Dat was de knoop die wij moesten ontwarren: hoe geef je een webshop zonder winkelpersoneel een medewerker die wél live meedenkt, op het schaalniveau van duizenden gesprekken tegelijk?

Het antwoord kreeg een naam: Sam.

Sam is geen los scriptje. Sam is een digitale AI-medewerker, gekoppeld aan de Magento-webshop, getraind op de spelregels van Vlaggenclub.

Sam werkt vanuit vier kerncategorieën: vlaggen, bedrukken, versiering, accessoires. Geen los advies over duizend losse artikelen, maar een indeling die het assortiment behapbaar houdt.

Het gesprek zelf volgt een vast ritme. Sam opent met één of twee vragen om de situatie van de klant scherp te krijgen. Dan volgt gericht advies, nooit een lijst. Eventuele kortingsacties worden op een natuurlijke manier met de klant gedeeld. Wordt een vraag te specifiek of gevoelig, dan krijgt het team direct een seintje om het over te nemen. Wat Sam eigenlijk doet, is het werk oppakken waar mensen simpelweg niet meer aan toe kwamen.

Achter Sam zit een AI-middleware, gekoppeld aan productdata en CRM, met een dashboard voor het team. De lancering ging stap voor stap. Eerst een opt-in nieuwsbrief via Klaviyo naar het bestaande klantenbestand. Klanten die reageerden, kwamen automatisch in gesprek met Sam via WhatsApp. Vanaf daar ving de flow tags op die lieten zien waar iemand interesse in had, en op basis daarvan bouwde Vlaggenclub segmenten en campagnes rond de momenten die er voor het merk toe doen.

Cijfers over een heel jaar zijn er nog niet. Wat er wel is: een systeem dat draait, en een concreet doel waar Vlaggenclub en Huray samen naartoe werken. 15 tot 30 procent van het inkomende klantcontact moet via Sam gaan lopen.

De verschuiving die dat oplevert, is niet alleen omzet. Een inhaker zoals een stormwaarschuwing wordt niet meer gemist omdat de inbox toevallig vol zat. En elk gesprek dat Sam voert, levert first-party data op die Vlaggenclub eerder simpelweg niet had.

Sam is geen chatbot die vragen wegwerkt. Sam is de collega die er altijd is als het druk wordt, die het assortiment kent zonder te verdwalen, en die weet wanneer een mens moet overnemen. Voor een bedrijf dat leeft van seizoenspieken, is dat geen extra kanaal. Dat is de garantie dat een piek nooit meer een gemiste kans wordt.

Heb je een klantenbestand dat meer omzet in zich heeft dan de inbox aankan? Bij Huray beginnen wij niet bij het kanaal, maar bij de vraag die daaronder zit. Neem contact op, dan kijken wij samen waar jouw Sam kan beginnen.