Vlaggenclub B.V.

Meer omzet behalen uit het bestaande klantenbestand

Vlaggenclub is de grootste online vlaggenspecialist van Nederland. Met meer dan 100.000 artikelen en 25 jaar ervaring bedient het bedrijf particulieren, scholen, bedrijven, gemeenten, horeca en B2B-klanten vanuit een Magento-webshop, zonder fysieke winkel.

Het bedrijf is sterk seizoens- en eventgedreven: Koningsdag, het WK en Sinterklaas zorgen voor pieken waarin klanten snel naar het juiste product begeleid moeten worden. Mail leverde daarvoor te weinig conversie op. De inbox raakt overvol en reageren lukte niet meteen. WhatsApp biedt direct contact met een hogere open rate, en is bovendien de plek waar Vlaggenclub first-party data kan ophalen. Daardoor liet Vlaggenclub structureel omzet liggen.

De vraag aan Huray: zet een deel van het klantcontact schaalbaar om naar WhatsApp, zonder dat het onpersoonlijk aanvoelt.

Sam: een digitale AI-medewerker voor sales en marketing

Huray ontwikkelde Sam, een digitale AI-medewerker die het marketing- en salesteam ondersteunt. Sam is gekoppeld aan de Magento-webshop van Vlaggenclub en volledig getraind op de spelregels van het merk: hoe het klinkt, hoe het contact zoekt en in welke tone of voice. Sam heeft een eigen persona en doet het volgende:

• Sam stuurt proactief berichten naar bestaande contacten via WhatsApp, gekoppeld aan campagnes en actuele inhakers zoals het EK, WK of een stormwaarschuwing.
• Sam beantwoordt vragen van klanten over producten en kortingsacties. Hij werkt met vier kerncategorieën: vlaggen, bedrukken, versiering en accessoires. Zo blijft zijn advies overzichtelijk, ook bij een assortiment van meer dan 100.000 artikelen.

Het gesprek loopt altijd via een vast patroon. Sam opent een Whatsapp-chat met één of twee vragen om de situatie van de klant te begrijpen, geeft daarna een duidelijk advies met een of twee productsuggesties, en weeft eventueel lopende kortingsacties op een natuurlijke manier in het gesprek. Wordt een vraag te specifiek of gevoelig, of ontstaat er een klacht, dan krijgt het team een seintje om het gesprek over te nemen.